Social Listening บน K2 platform

วันนี้ทาง K2 มีแขกรับเชิญพิเศษมาร่วมแชร์ solution จากบริษัท Ventek เกี่ยวกับ Social Listening ซึ่งเหมาะกับผู้ที่สนใจเกี่ยวกับการทำข้อมูล ไม่ว่าจะเป็น big data หรือ social analytic ซึ่ง เราจะเอาส่วนนี้มาประกอบหรือเชื่อมกับ K2 อย่างไร สามารถอ่านได้จากบทความแนะนำ application Social Listening บน K2 นี้เลยครับ

Social listening คืออะไร มีความสำคัญอย่างไร

ก่อนอื่นก็ต้องท้าวความกันสักหน่อยว่า สมัยนี้คนเราใช้ social ค่อนข้างมาก คนเรามีอะไรก็มักจะบ่นขึ้นไปตาม social platform เช่น facebook หรือ twitter เป็นต้น บางประเด็นก็เป็นดราม่าขึ้นมาอย่างง่ายๆ เพราะความว่องไวของโลกอินเตอร์เน็ท และวันๆนึงอาจจะมีคนมากมายพูดถึงแบรนด์เราขึ้นมาทั้งทางที่ดีและทางที่ไม่ดี ธุรกิจจึงจำเป็นที่จะต้องมีการฟังข้อความและข้อมูลเหล่านี้ แต่หากจะใช้แรงงานคนคอยเฝ้าทุก platform เพื่อกรองข้อความทั้งหมดก็ดูจะเป็นไปไม่ได้ เพราะว่าต้องใช้คนจำนวนมาก

เพราะฉะนั้นจึงเกิด pain point กับเจ้าของธุรกิจว่า จะทำอย่างไรที่จะมีเครื่องมือในการช่วยสอดส่องดูแลการพูดถึงบริษัท ไม่ว่าจะเป็น pantip facebook หรือ twitter หรือ social platform อื่นๆ เผื่อว่าถ้ามีคนพูดเราแล้วมีปัญหา เจ้าของธุรกิจจะสามารถเข้าไปตอบและแก้ไขได้อย่างทันท่วงที

เครื่องมือที่เราใช้การทำ social listening มี concept ง่ายๆ คือ ระบบจะทำการสแกน keyword ที่เราระบุไว้ เมื่อมีคนพูดถึง ข้อมูลก็จะถูกกรองเข้ามา ต่อมาทำการแบ่งประเภทข้อมูลที่มาว่ามาจาก social platform ไหนบ้าง ต่อมากรองข้อมูลย่อยไปอีกว่า เนื้อความที่พูดถึงนั้นเป็นในเชิงไหน ดี ไม่ดี หรือ ปานกลาง ดังนั้นเมื่อมีคนพูดถึงแบรนด์ในทางลบ ก็จะสามารถแจ้งเตือนได้ เพื่อให้มีคนเข้าไปดูแลกระทู้ทางนั้น

จากระบบที่เรามีอยู่แล้วข้างต้น นำมาต่อยอดกับ K2 เพื่อให้มีการสร้างระบบ workflow ฟอร์ม และรายงาน เพื่อสะดวกกับผู้ใช้มากยิ่งขึ้น

ตัวอย่างเหตุการณ์และกาทำงานของระบบ ได้แก่ กรณีที่มีกระแสพูดถึงแบรนด์ในทางที่ไม่ดี หลังจากระบบทำการ capture ข้อมูลที่กรองเข้ามาแล้ว ระบบก็สามารถนำข้อมูลไปบันทึก assign งาน เพื่อให้พนักงานเข้าไป monitor และจัดการตาม step 1 2 3 4 ที่ทำการบันทึกไว้อย่างอัตโนมัติ

นอกจากนี้แล้ว software นี้ยังสามารถนำไปประยุกต์ใช้ในแง่ของ marketing ได้อีกด้วย โดยเอาไปใช้ในการทำ campaign management เช่น เมื่อบริษัทออกผลิตภัณฑ์ใหม่ เพื่อตรวจสอบว่ามีคนพูด campaign หรือ product ที่ release ออกไปถึงมากน้อยแค่ไหน

หรือบางคนก็เอาไปไว้ให้ใช้หาลูกค้า (lead management) เช่น ธุรกิจประกัน โดยสร้างการจับ keyword ประมาณว่า ต้องการทำประกัน ไว้ เมื่อมีคนโพสหา ก็สามารถส่ง sale เข้าไปติดต่อขายและติดตามได้ทันที

ดังนั้นจะเห็นได้ว่าหลายธุรกิจสามารถนำ software ไปประยุกต์ใช้ได้หลายแบบ ขึ้นกับ keyword ที่ระบุ ไม่ได้จำเพาะเฉพาะด้าน complaint management เท่านั้น

หลักการการทำงานของระบบคร่าวๆ เมื่อผูกกับ workflow K2 คือ หลังจากมีการกรองข้อมูลแล้ว ข้อมูลจะถูก queue ขึ้นมาเป็น ticket เพื่อให้เจ้าหน้าที่ฝ่าย PR ทำการอ่านและคัดแยก ticket ไปยังแผนกที่เกี่ยวข้อง เมื่อแผนกที่เกี่ยวข้องได้รับ ticket นี้แล้ว หากเป็น ticket ที่สามารถแก้ไขได้ด้วยตัวเอง ก็สามารถ resolve case โดยการใส่หลักฐานการทำงาน action ที่ทำ หรือตอบกลับ เพื่อปิด ticket นั้น หรือหากต้อง assign ใหม่ก็สามารถ reassign ไปยังแผนกอื่นๆต่อได้ รวมไปถึงกรณีที่ปิด ticket ไปแล้ว แต่เคสถูกเปิดขึ้นมาอีก ปัญหาจะถูก assign ให้กับพนักงานที่ทำการปิด ticket นั้นๆ เพื่อที่ลูกค้าจะได้รับการดูแลติดตามอย่างต่อเนื่อง ไม่ต้องเริ่มต้นเล่าปัญหาใหม่อีกรอบ

ตัวอย่าง demo เมื่อเชื่อมต่อการทำงานกับ K2 และหน้าจอการใช้งานเบื้องต้นของ software

สนใจอ่านรายละเอียดเพิ่มเติมของ application ได้ที่นี่

หรือต้องการให้ทีมงานติดต่อกับเพื่อเสนอแนะ สามารถกรอกฟอร์มด้านล่างนี้ ทีมงานจะทำการติดต่อโดยเร็วที่สุดครับ