บทความ RPA DPA และ AIBased Automation ในงานสัมนาโดย Burley Kawasaki Chief Product Officer จาก K2 Software, Inc และ Craig Le Clair VP, Principal Analyst จาก Forrester.

สิ่งที่ทุกคนจะได้จากงานสัมนานี้

• รู้จัก RPA DPA และ AIBased Automation ที่จะช่วยธุรกิจดำเนินไปได้อย่างคล่องตัว
• การเปลี่ยนขั้นตอนหรือกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและพนักงานในองค์กร

ในระยะเวลา 6 เดือนที่ผ่านมา เราจะเห็นได้ว่ากระแส digital transformation ได้เติมโตอย่างไม่น่าเชื่อ นับตั้งแต่ iPhone รุ่นแรกได้ออกมาเมื่อมี 2009 ก็ได้มี application มือถือออกมาเพื่อรองรับความสะดวกสบายต่างๆมากมาย

หลังจากนั้น ดิจิตัลก็เริ่มเข้ามามีอิทธิพลในแง่เศรษฐศาสตร์ เทคโนโลยีเข้ามามีส่วนในการใช้ชีวิตของมนุษย์มากขึ้นเรื่อยๆ ทำให้ทั้งคนและองค์กรมีการปรับเปลี่ยนการทำงานและการใช้ชีวิตประจำวัน

ต่อมา เมื่อเกิดการระบาดของโรค COVID-19 พนักงานต้องมีการทำงานจากบ้านเพื่อหลีกเลี่ยงการแพร่ระบาดของโรค องค์กรจึงมีความจำเป็นการต้องสร้าง platform เพื่อง่ายต่อการสื่อสารและกาทำงานเกิดขึ้น

คำถามต่อมาคือ เราจะแน่ใจได้อย่างไรว่า การทำงานนอกสถานที่ และการนำเครื่องมือ Automation ต่างๆมาใช้ให้เกิดประโยชน์นั้น เป็นการตัดสินใจที่ถูกต้องและปลอดภัย

จากสถิติเห็นได้ว่าหลังสถานการ์การระบาดของโลก พนักงานส่วนมากมี % การทำงานจากบ้านเพิ่มขึ้นก่อนช่วงการระบาด ซึ่งอาจจะมองได้ว่า วิถีการทำงานจากบ้าน อาจจะเป็น new normal ของหลายองค์กรนับจากนี้

เราคาดการณ์ว่า เราจะเห็นองค์กรที่สนับสนุนการทำงานแบบ remote work มากขึ้น และส่วนหนึ่งอาจจะมีการผสมผสานระหว่างการทำงานจากบ้านและออฟฟิศ ดังนั้นองค์กรจึงจำเป็นต้องมีจัดเตรียมข้อมูล และการวางแผนระดับ management เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น

เพราะฉะนั้นองค์กรจึงควรมองหาเครื่องมือที่ถูกต้อง ที่จะช่วยอำนวยความสะดวกในการทำงาน เลือกเทคโนโลยีมาช่วยธุรกิจเพื่อให้เจริญเติบโตอย่างยั่งยืนต่อไปได้

การกำหนดทิศทางการเปลี่ยนแปลงการองค์กรนั้น จริงอยู่ที่บริษัท software ที่เริ่มต้นทำก่อนมักได้เปรียบ แต่ว่าหากองค์กรที่มาที่หลังเปลี่ยนแปลงได้อย่างถูกต้องและนำเทคโนโลยีด้าน automate มาช่วย ก็มีโอกาสที่จะมีส่วนแบ่งทางการตลาดถึง 32%

หลายบริษัทย่อมทราบดีว่า พนักงานที่เขาจ้างมานั้น ได้ทำงานซ้ำซากเนื่องจากปัญหาด้านโครงสร้างและกระบวนการทำงานที่ซับซ้อน การสร้าง bot เพื่อมาทำหน้าที่แทนกระบวนการเหล่านั้น ทำให้ลดข้อผิดพลาดในการทำงาน ลดเวลา และยังสามารถนำพนักงานไปทำงานจุดอื่นเพื่อพัฒนาต่อไปได้อีก

ดังนั้นการปรับปรุงวิธีการด้วยเทคโนโลยีด้วยการทำสิ่งที่แตกต่างไปทีละน้อย ก็ช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการทำงานในระยะยาวได้

และนี่คือแนวคิดของกฎ 5 ข้อที่ Forrester นำมาใช้เมื่อสองสามปีก่อน  กฎห้าข้อนั้นง่ายมาก ซึ่งสภาพแวดล้อมการออกแบบสำหรับการสร้าง bot สำหรับ PA ของ Forrester ออกแบบมาเพื่อการจัดการกฎอย่างเรียบง่าย

เครื่องมือสร้างกฎขององค์กรเพื่อจัดการกระบวนการทางธุรกิจนั้น โดยพื้นฐานแล้วกฎจะถูกสร้างอย่างไม่ซับซ้อนเพื่อความง่ายในการดูแลรักษา ดังนั้นการทำการตัดสินใจครั้งที่ 5 หรือน้อยกว่า จึงเป็นพื้นฐานง่ายๆ ที่ใช้จัดการความสามารถของ bot หรือ PA ในการจัดการกับ application ต่างๆ

เมื่อรวมกับ OCR และการจัดการกฎ เชื่อมต่อไปสู่งานเอกสารไม่ว่าจะเป็นใบแจ้งหนี้หรืออีเมล์ต่างๆ ฟิลด์ข้อมูลจะทำการเชื่อมโยงกับการวิเคราะห์เพื่อค้นหาการกำหนดเส้นทาง ระบบอัตโนมัตินี้หรือที่เรียกว่า เลเยอร์การจัดระเบียบอัตโนมัติ จากนั้นข้อมูลที่ถูกเชื่อมต่อไว้ด้วยกัน จะถูกจัดการเส้นทางตามที่วางไว้ หรือกรณีที่มีปัญหาต้องใช้คนในการตัดสินใจ อยากจะถูกส่งออกไปจากงาน bot เพื่อใช้คนได้พิจารณางานดังกล่าว

ดังนั้นการจัดระเบียบของหน่วยการสร้าง AI ต่างๆเหล่านี้จะดำเนินการโดย BPM Solutions หรือที่เราเรียกว่าโซลูชันระบบอัตโนมัติ ในกระบวนการดิจิทัลอาจทำได้โดยโซลูชันที่สร้างโดยผู้รวมระบบอาจใช้แพลตฟอร์ม AI ที่พวกเขามีอยู่

เรามักจะถูกถามว่าระบบอัตโนมัติอัจฉริยะหมายถึงอะไร? จริงๆเรื่องนี้ขึ้นกับมุมมองของแต่ละองค์กร เพราะตลาดของแต่ละองค์กรแตกต่างกัน อย่างในรูปภาพข้างบน ขวาบนคือ ระบบอัตโนมัติที่ควรดูแล นี่คือสิ่งที่เราเรียกว่า Forrester techradar ซึ่งให้คำแนะนำง่ายๆว่า องค์กรควรลงทุนที่ไหนในตอนนี้ เช่น ทางด้านซ้ายบน องค์กรมีมูลค่าทางธุรกิจสูงมากแต่ลงทุนต่ำ เหมาะกับการลงทุนด้านไหน

บริษัทจำนวนมากได้ลงทุนในรูปแบบการจัดการกระบวนการอัตโนมัติแบบดิจิทัลในเชิงลึก สิ่งเหล่านี้ต้องใช้ทีมพัฒนา application ที่เชี่ยวชาญ เพราะงานค่อนข้างซับซ้อนในการเพิ่มขีดความสามารถและกระบวนการของงาน

องค์กรหลายองค์กรอาจจะสงสัยว่า ธุรกิจของเราควรเลือกใช้อันไหนบ้างใน 19 เทคโนโลยีในรูปด้านบน และอาจจะเกิดความสับสนด้านการดูแลแต่ละเทคโนโลยี เช่น อะไรเป็นสิ่งที่ควรเลือกใช้ในการควมคุม chat bot หรือบางงานอาจจะต้องการแยกออกมาเพื่อการดูแลเฉพาะทาง จะต้องทำอย่างไร

ดังนั้นสิ่งเหล่านี้จึงเป็นประเด็นและปัญหาที่เราเห็นอยู่ตลอดเวลาและวิธีหนึ่งในการจัดการกับปัญหานี้อย่างแท้จริงคือการมีมุมมองแบบองค์รวมและเชิงกลยุทธ์ของระบบอัตโนมัติในองค์กร 

เราจะพูดถึง Framework สองสามอย่างที่เรามีซึ่งอาจช่วยแก้ไขปัญหานี้ได้

รูปแบบพีระมิด นี่คือรูปแบบระบบอัตโนมัติที่แตกต่างกันโดยแยกตามกระบวนการการทำงาน ซึ่งแต่ละขั้นตอนนั้น อาจจะมีการทำงานร่วมกันได้ เหมือนที่เราเรียนรู้ในสมัยก่อนว่า DP แบ่งออกเป็นเชิงลึกและเชิงกว้าง 

ดังเช่น ซอฟต์แวร์ได้รับการออกแบบมาเพื่อจัดการกระบวนการที่จัดการกับการทำงานร่วมกันของเครื่องจักรของมนุษย์ เมื่อคุณย้ายไปที่รูปแบบระดับสอง คุณจะรู้ว่านี่คือรูปแบบที่คุณมีระบบอัตโนมัติด้วยสติปัญญาของมนุษย์ ซึ่งควบคุมได้ ดังนั้นคุณกำลังเริ่มต้นระบบอัตโนมัติที่คุณกำลังเริ่มต้น bot

แต่เมื่อคุณย้ายไปยังรูปแบบที่สามและรูปแบบสี่ จะเริ่มมี AI เข้ามาเกี่ยวข้องในการเปลี่ยนแปลงระหว่างกระบวนการดำเนินงาน อาจจะมีเส้นทางเชิงลึกในการตัดสินใจร่วมกันระหว่างมนุษย์และอัลกอริทึม ความเสี่ยง และเรื่องที่เกินความคาดเดาอื่นๆ 

สิ่งสำคัญ คือ ต้องเข้าใจในฐานะ บริษัท โปรไฟล์ของคุณอยู่ที่ไหน ส่วนใหญ่คุณอยู่ใน 80% หรือไม่? คุณรู้จักรูปแบบระดับ 1 และอาจจะแค่ขยับเข้าไปในระดับสองรูปแบบคือเป้าหมายของคุณและอีกสามปีที่จะมีคุณรู้ว่าตัวอย่างแบบกึ่งอิสระ 30% และแบบอิสระ 20% หรือจะมีโอกาสที่องค์กรเป็นเหมือนรถยนต์ที่ขับเคลื่อนด้วยตัวเอง

DPA หรือ DP คือ กระบวนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิตัล ที่มีระเบียบแบบแผนและมีโครงสร้าง โดยพัฒนาการกระบวนให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลง

และในความเป็นจริง AI ได้มีส่วนช่วยในการสร้างอัลกอลิธึม ทำให้เกิดการผลักดัน สร้างนวัตกรรมใหม่ๆ ให้ตรงตามความต้องการทางธุรกิจและพนักงาน ดังนั้นความต้องการด้าน AI และ DPA จิงมีเพิ่มขึ้นมาเรื่อยๆในหลายๆอุตสาหกรรม

การออกแบบระบบอัตโนมัติที่ผู้ใช้ในธุรกิจสามารถจัดการกับปัญหาหรือแนวโน้มอย่างใดอย่างหนึ่งได้เอง การใช้เทคโนโลยีที่ผู้ใช้ไม่ต้องเขียนโค้ดเยอะ หรือใช้โค้ดต่ำ ถือว่าเป็นข้อดี เพราะนักพัฒนาธุรกิจและนักพัฒนามืออาชีพสามารถเชื่อมโยงข้อมูลและบทบาททั้งในส่วนของ IT และ business เข้าด้วยกัน

เปรียบได้ว่าสามารถให้ IT กับ Business ทำงานร่วมกันผ่านเทคโนโลยี เพื่อให้สามารถใช้ประโยชน์และจัดเรียงแอปพลิเคชันไปด้วยกัน สิ่งนี้จะมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นเมื่อคุณย้ายจากรูปแบบระดับหนึ่งและระดับสองไปเป็นระดับ 3 และ 4 ซึ่งถือเป็นเรื่องสำคัญ

เพราะหากว่าขาดการเรียนรู้จากฝั่งใดฝั่งหนึ่ง ย่อมไม่เกิดความเข้าใจไม่ว่าจะเป็นในแง่ธุรกิจหรือ IT ก็จะสร้าง workflow ไม่สำเร็จ และไม่สามารถก้าวข้ามไปสู่ระบบการทำงานอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพขึ้นมาได้

หากท่านใดสนใจอ่านต่อ และรับฟังข้อมูลฉบับเต็ม​ (ภาษาอังกฤษ) สามารถเข้าไปกรอกแบบฟอร์มได้ที่นี่

หรือหากต้องการรับคำแนะนำเกี่ยวกับการเปลี่ยนองค์กรไปสู่ดิจิตัลด้วย RPA DPA และ AIBased Automation สามารถกรอกแบบฟอร์มด้านล่าง เรามีทีมงานติดต่อกลับไปอย่างเร็วที่สุดค่ะ