วันนี้ทาง K2 ขอนำเสนอบทความเกี่ยวกับ COVID-19 กับ แรงขับเคลื่อนทางธุรกิจสู่ระบบ Automation โดย คุณ Rob kaplowitz, VP principal Analyst ของบริษัท Forrester ซึ่งเป็นผู้ชำนาญการและมีประสบการณ์ด้านการให้คำปรึกษาด้านกลยุทธ์และการจัดการ product ซึ่ง Rob เคยร่วมงานกับบริษัทชั้นนำของโลก อาทิ IBM Microsoft และ Oracle โดยผลงานที่ผ่านมา Rob ได้ให้ความสำคัญเกี่ยวกับกระบวนการ Automation หรือ AI เพื่อพัฒนาธุรกิจลูกค้า

อย่างที่เราทราบกันดีในสถานการณ์ปัจจุบันว่า COVID-19 มีผลกระทบต่อวิถีการทำงานเป็นอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็น การทำงานที่ไม่ต้องเข้าออฟฟิศ หรือ การเปลี่ยนผ่านงานเอกสารสู่ดิจิตอล ซึ่งแต่เดิมนั้นหลายธุรกิจก็พยายามที่จะปรับเปลี่ยนเข้าสู่ดิจิตอลอย่างค่อยเป็นค่อยไป แต่เมื่อมีการแพร่ระบาดของ COVID-19 และวิกฤตนี้มีทีท่าว่าจะกินเวลานาน ทั้งธุรกิจและคนทำงานจึงจำเป็นต้องปรับตัวเองเข้าสู่วิธี new normal เพื่อรับมือกับเหตุการณ์ไม่คาดฝัน เช่น การ lock down หรือการลด cost แต่ยังคงรักษาประสิทธิภาพการทำงานไว้เช่นเดิม

สิ่งสำคัญที่สุดที่ทุกธุรกิจควรตระหนักหลังจากผ่านสถานการณ์ COVID-19 คือ เราจะสร้างธุรกิจให้ทำงานตามปกติในยามวิกฤตได้อย่างไร

เพราะ COVID-19 อาจจะไม่ใช่วิกฤตสุดท้ายที่จะเกิดขึ้น อาจจะมีปัจจัยอื่นที่จะทำให้เกิดเหตุการณ์ lock down เช่นนี้อีก ดังนั้น การสร้างแผนธุรกิจใหม่เพื่อรองรับวิกฤตได้อย่างรวดเร็วจากปัจจัยที่คาดไม่ถึงจึงจำเป็นที่จะต้องเกิดขึ้น ซึ่งสิ่งที่จะเกิดขึ้นตามมาคือ new normal ทางธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็น ความต้องการใหม่ๆที่เพิ่มขึ้นจากตัวงาน หรือ การอำนวยความสะดวกให้พนักงานทำงานจากที่ไหนก็ได้

เราได้ทำแบบสอบถามหลังวันที่ 20 มีนาคม ซึ่งผู้คนเริ่มทำงานจากบ้านเป็นส่วนใหญ่ พบว่าพนักงาน 2 ใน 3 ขององค์กรมีปัญหาเกี่ยวกับกระบวนการทำงานจากการทำงานอยู่บ้าน

ปัญหาที่ได้รับผลกระทบได้แก่ การเจรจาทางธุรกิจที่ต้องอาศัยการพบปะพูดคุย เช่น Direct sales ได้รับผลกระทบเป็นอย่างมาก การปิดยอดทำได้ล่าช้ากว่าปกติ จึงทำให้เกิดคอขวดของกระบวนการทำงาน และท้ายสุดปัญหาลุกลามไปสู่การเก็บเงินลูกค้า กระทบไปถึง revenue ของบริษัท

ในช่วงสถานการณ์ COVID-19 เราพบว่า มีบริษัท Financial หลายแห่งเข้ามาขอความช่วยเหลือจากเรา พวกเขามีปัญหาเกี่ยวกับกระบวนการทำงาน ซึ่งแต่เดิมนั้นได้มีการพึ่งพางานเอกสารปริมาณมากและอาศัยแรงงานคนในการตรวจทานเอกสารเหล่านั้น และเนื่องจากทุกคนต้องทำงานอยู่บ้าน การเดินทางของเอกสารเป็นไปได้ช้ากว่าปกติ ทำให้ไม่สามารถทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพเหมือนเดิมและมีผลกระทบต่อกำไรของบริษัท แรงขับเคลื่อนทางธุรกิจสู่ระบบ Automation จึงมีความจำเป็นกับความอยู่รอดของบริษัท

เราได้ทำการสำรวจการทำงาน ปริมาณงานที่พึ่งพากระดาษและเอกสาร ก่อนการระบาดของ COVID-19 ดังรูปด้านล่าง พบว่า ก่อนมีการระบาดของโรค กว่า 76% ของคนในองค์กรมีความเกี่ยวข้องกับเอกสารในแต่ละกระบวนการทำงาน

ที่น่าตกใจไปกว่านั้น บางคนมีส่วนร่วมแค่ไม่กี่ operation ในกระบวนการ แต่ก็ถือว่าอยู่ใน 76% นี้ด้วย ดังนั้นเมื่อเกิดวิกฤตที่แต่ละคนไม่ได้อยู่ในสถานที่ทำงาน งานจึงชะงักเป็นระยะ เพราะเกิดคอขวดกับกระบวนการที่ต้องอาศัยคนเหล่านี้ทำงานเกิดขึ้น ซึ่งหากว่าบริษัทต้องมีกระบวนการเป็นร้อยเป็นพันกระบวนการ นั่นก็ถือว่าเป็นปัญหาระดับใหญ่ที่ต้องเร่งแก้ไขในระยะยาว

19% – 40% มีการทำงานโดยพึ่งพากระบวนการทางดิจิตอล เช่น excel หรือ email ที่แยกออกไปต่างหาก ทำให้บางครั้งเกิดความไม่โปร่งใส และมองภาพรวมได้ยาก

นอกจากนั้นจากการสำรวจพบว่าหลังการระบาดของ COVID-19 ธุรกิจต่างต้องการที่จะให้ความสำคัญกับการลดต้นทุนมากขึ้น โดยเพิ่มขึ้นจากเดิม 6% ไปเป็น 13%

ลูกค้าของบริษัท Forrester ส่วนใหญ่นั้น 50% จากทั้งหมดต้องการให้เราช่วยพัฒนากระบวนการทำงาน และอีก 50% ต้องการความช่วยเหลือเพื่อผลักธุรกิจไปสู่ new normal

แต่ถึงอย่างไรก็ตาม เราก็ไม่ควรมองว่าการลดต้นทุนสำคัญที่สุด แต่ควรคิดว่า การพัฒนาระบบ automation เป็นกระบวนการพัฒนาการทำงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพมากขึ้น เป็นการลงทุนเพื่อพัฒนา new normal ที่ยั่งยืนของธุรกิจ ดังนั้นระยะแรกในการเปลี่ยนระบบเป็น automation อาจจะมีต้นทุนอยู่บ้าง แต่ในระยะยาวย่อมมีส่วนลดต้นทุน และเพิ่มความพึงพอใจกับลูกค้ามากขึ้นอย่างแน่นอน

การทำระบบ automation สิ่งที่ยากที่สุดคือการ set up กระบวนการ เราจะต้องคำนึงถึงเทคโนโลยีที่จะสามารถมาช่วยทำเรื่องนี้ให้เป็นเรื่องที่ง่าย ไม่ยุ่งยาก และไม่ใช้ระยะเวลายาวเกินไปในการสร้างระบบ ซึ่ง K2 สามารถช่วยธุรกิจได้ โดยพนักงานอาจจะต้องเรียนรู้ tool และสร้างความเข้าใจกับ platform ก่อนจะเริ่มทำงาน

คำถาม : แล้วเราจะเริ่ม re-engineer กระบวนการทำงานได้อย่างไร

ตอบ : วิธีการที่ไวที่สุดในการสร้าง tool คือ นำผู้เกี่ยวข้องทั้งหมดในกระบวนการมาสร้าง process ใหม่ร่วมกันผ่าน tool ที่ไม่ต้องพึ่งพาการโค้ดมาก และสามารถสร้าง prototype ได้อย่างรวดเร็ว โดย K2 นั้นสามารถเอื้อต่อการทำงานเช่นนี้ได้ รวมทั้งยังเป็นเครื่องมือที่สามารถให้ผู้ใช้สามารถ config workflow และ requirement ได้อย่างง่ายๆ โดยไม่ต้องพึ่งพาฝ่าย IT

การพิจารณาเลือก tool สำหรับพัฒนาระบบ automate ที่มีความพร้อมในแง่ของความยืดหยุ่นและปรับเปลี่ยนโดยไม่ใช้เวลานานก็เป็นเรื่องที่ต้องคำนึงถึง ในการทำงานแบบ Agile เราทราบดีว่ากระบวนการทำงานที่ดีต้องมีการ re-engineering ปรับปรุง เปลี่ยนแปลง อย่างสม่ำเสมอ ดังนั้นหาก tool ที่เลือก ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงหรือตอบโจทย์ได้อย่างรวดเร็ว tool นั้นอาจจะกลายเป็นอุปสรรคต่ออนาคตของธุรกิจก็เป็นได้

ลองใช้โอกาสจากสถานการณ์การระบาดของ COVID-19 เป็น แรงขับเคลื่อนทางธุรกิจสู่ระบบ Automation โดยพิจารณาว่า กระบวนการทำงานในปัจจุบันนั้นเอื้อต่อวิถี new normal หรือไม่ การทำงานจากบ้านที่ผ่านมามีอุปสรรคที่ทำให้งานไม่ราบรื่น หรือกระบวนการทำงานเกิดคอขวดจากงานเอกสารหรืองานที่พึ่งพาแรงงานคนในการตรวจสอบมากเกินไปหรือไม่ ถ้าคำตอบส่วนมากคือ ใช่ นี่เป็นเวลาอันดีที่เราจะปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานบางอย่างของธุรกิจให้เป็น automate เพราะเราไม่อาจรู้ว่าวิกฤตครั้งหน้าคืออะไร แล้วจะเกิดขึ้นเมื่อไร การเตรียมความพร้อมให้กับธุรกิจจึงเป็นเรื่องที่สำคัญหากต้องการความอยู่รอดในสมัยนี้

ระบบ Automate ของ K2 ที่ใครๆก็ทำได้

จุดเด่นของ application K2 คือ interface ที่ใช้สร้าง application แบบ drag-and-drop ทำให้ผู้ใช้ใช้งานง่าย และสร้าง application ได้ไวกว่าการสร้าง application แบบดั้งเดิมถึง 78% นอกจากนี้ K2 ยังมี fearture ที่พัฒนาอยู่เรื่อยๆ ไม่ว่าจะเป็นการ integrate ข้อมูลกับระบบต่างๆ เพื่อให้ application สามารถเป็นศูนย์กลางข้อมูลและการแสดงผล หรือจะเป็นการสร้าง template ที่ใช้บ่อยๆ แล้วสามารถนำไปเรียกใช้ได้กับกระบวนการอื่น ทำให้ user ไม่ต้องเสียเวลาเริ่มต้นใหม่ทุกครั้งเมื่อมีการเปลี่ยนหรือเพิ่มกระบวนการทำงาน ทำให้ประหยัดเวลา ลดค่าใช้จ่าย และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน

K2 มี Visual workflow engine เป็นตัวช่วยในการเชื่อมต่อ flow การทำงานระหว่าง ผู้ใช้ ฟอร์ม และ เส้นทางการทำงานต่างๆ สามารถทำการเพิ่ม ดัดแปลง หรือสร้างเงื่อนไขต่างๆได้อย่างสะดวก โดยไม่ต้องเขียนโค้ดให้ยุ่งยาก ทำให้ flow การทำงานของกระบวนการต่างๆในธุรกิจไหลลื่นไปได้ด้วยดี สามารถปรับแต่งให้เหมาะกับธุรกิจได้หลากหลาย แม้กระทั่งองค์กรที่มีกระบวนการที่ไม่เหมือนใครก็สามารถปรับแต่งให้เข้ากับธุรกิจนั้นได้

นอกจากนี้ยังมี K2 SmartObjects เครื่องมือในการช่วย integrate framework ต่างๆ เพื่อต่อข้อมูลเข้าสู่ระบบ ดังรูปด้านบน ซึ่งการต่อกับระบบ thrid-party เหล่านี้ ทำให้ application ของคุณสามารถอ้างอิงข้อมูล และเชื่อมโยงกันได้อย่าง real time โดยเริ่มต้นการเชื่อมต่อเพียงไม่กี่คลิก และทำเพียงครั้งเดียว จากนั้น user ก็ไม่ต้องทำการ config ค่าให้ปวดหัวอีกเลย

ผู้สร้าง application ไม่จำเป็นต้องเรียนรู้เรื่องโค้ด โดยสามารถ design user interface ได้อย่างง่ายดาย รวมถึง application มีการแสดงผลรายงานที่ง่ายต่อการทำความเข้าใจ

หากไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นวางระบบอย่างไร สิ่งที่สำคัญที่ธุรกิจควรจะเริ่มต้น คือ ควร list ปัญหาและอุปสรรคทั้งหมดของกระบวนการที่องค์กรได้ประสบอยู่ เรียงลำดับความสำคัญว่าปัญหาไหนควรได้รับการแก้ไขมากที่สุด และปัญหาไหนมีความซับซ้อน จากนั้นทำการให้คะแนนแต่ละหัวข้อ เพื่อที่จะเลือกว่าควรเริ่มต้นจากจุดไหน

ตัวอย่างด้านล่าง เป็นบริษัทที่ได้รับผลกระทบจาก COVID-19 โดยใช้เวลาเพียง 7 วันหลังจากทราบความต้องการที่แน่นอนวันที่ 1 เมษา จากนั้นสร้าง prototype application สร้าง demo จากนั้น testing และเก็บ feedback แก้บั๊ก และใช้งานจริงภายในวันที่ 7 เมษา

ซึ่งทีมงาน K2 พร้อมที่จะให้คำปรึกษาหรือแนะนำตัวอย่าง application ของทาง vendor ที่เหมาะกับองค์กรของท่าน ซึ่ง K2 มี application ที่ช่วยในเรื่องของการทำงานแบบ work remote และ การจัดการ task อย่างมีประสิทธิภาพต่างๆมากมาย

อย่าลืมสิ่งสำคัญว่า การที่ธุรกิจจะประสบความสำเร็จนั้น ไม่ได้ขึ้นอยู่กับ developer หรือโปรแกรมเมอร์ที่เขียนระบบขึ้นมา แต่ขึ้นอยู่กับความเป็นทีมเวิร์คของคนในทีม ทุกคนมีบทบาทที่จะช่วยพัฒนาและขับเคลื่อนธุรกิจขององค์กรให้ไปข้างหน้า ดังนั้นการรับฟังไอเดีย หรือปัญหา รวมทั้งวิธีการแก้ไขปัญหาจากบุคคลหน้างานเหล่านี้ล้วนเป็นเรื่องที่สำคัญ ระบบจึงควรพัฒนาจากความเห็นของบุคลากรเพื่อระบบ automate ที่สร้างจึงจะประสบความสำเร็จอย่างแท้จริง

ท้ายนี้ขอทิ้งท้ายด้วยคำพูดของ Bill Gates ผู้ก่อตั้ง Microsoft ที่กล่าวถึงระบบ Automate ว่า จงอย่าลืมให้ความสำคัญกับกระบวนการมากกว่าเทคโนโลยี เพราะถึงธุรกิจจะมีเทคโนโลยีที่ดี แต่กระบวนการทำงานยุ่งยากและขาดประสิทธิภาพ เทคโนโลยีก็ไม่สามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพได้

หากคุณพร้อมที่จะปรับเปลี่ยนกระบวนการ หรืออยากรับคำปรึกษา กรุณากรอกแบบฟอร์มด้านล่าง ทีมงานจะติดต่อกลับให้เร็วที่สุด