ยุคดิจิตอล คือชื่อเรียกของช่วงเวลาที่ทุกอย่างเปลี่ยนไปมีความเกี่ยวข้องกับระบบคอมพิวเตอร์มากขึ้นหรืออย่างสิ้นเชิง ตัวอย่างที่เห็นได้ชัด ได้แก่ เราเริ่มรับข่าวสารจากทางโซเชียลมีเดีย มากกว่าสื่อสิงพิมพ์หรือรายการข่าวทางโทรทัศน์ หรือจะเป็นเรื่องของการเลือกซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์มากกว่าห้างสรรพสินค้า โดยเฉพาะในช่วงของการแพร่ระบาดไวรัส COVID-19 อย่างที่เราประสบกันอยู่ ยิ่งทำให้เห็นได้ชัดว่าถ้าไม่ ปรับบริษัทให้มีความเป็นดิจิตอล หรือที่มีชื่อเรียกหรู ๆ ว่า Digital Transformation ในไม่ช้าบริษัทหรือกิจการของคุณ อาจจะโดนทดแทนด้วยของสดใหม่ที่ตอบโจทย์ผู้ใช้มากกว่า

เมื่อเป็นดังนี้ทางทีมงานจึงขอยกเอาคำแนะนำในการปรับกระบวนการหรือขั้นตอนในบริษัท จาก Rob Koplowitz รองประธานและนักวิเคราะห์จาก Forrester บริษัทวิเคราะห์ข้อมูลชื่อดังมาแบ่งปัน เพื่อที่จะได้เป็นประโยชน์แก่ท่านผู้อ่านให้นำไปปรับใช้กับธุรกิจส่วนตัวที่อาจกำลังถูก disrupt อยู่ในตอนนี้

เริ่ม ปรับบริษัทให้มีความเป็นดิจิตอล จากตรงไหนดี?

บริษัท Forrester ของ Rob ได้ออกสำรวจความเห็นของบรรดา CEO, CIO ในสหรัฐอเมริกาในช่วงเดือนมกราคมที่ผ่านมา (มกราคม 2563) ว่าในตอนนี้พวกเขากำลังให้ความสำคัญในการปรับเปลี่ยนบริษัทในจุดไหนมากที่สุด ซึ่งในคำตอบที่ได้ มีกลุ่มคำตอบที่ได้คะแนนออกมาเท่ากันอย่างเหลือเชื่อที่ 26.9% นั่นก็คือ

1. พวกเรากำลังวางแผนที่จะปรับเปลี่ยนขั้นตอนทั้งหมดในบริษัท ให้สามารถตอบสนองต่อกลยุทธทางธุรกิจแบบดิจิตอล
2. พวกเราวางแผนที่จะ automate ขั้นตอนทางบริษัทหลาย ๆ อย่าง เพื่อที่จะเบาแรงมนุษย์ และนำไปสู่การทำ digital transformation

อีกหนึ่งสิ่งที่น่าสนใจก็คือ George Colony CEO ได้ให้สัมภาษณ์ไว้ว่า “ในช่วงเวลานี้ บริษัทไหนทำให้ขั้นตอนหรือบริษัทมีความเป็นดิจิตอลได้มากที่สุด โอกาสที่บริษัทนั้นจะรอดพ้นวิกฤติและสามารถเติบโตต่อเนื่องได้ดีจะมีสูง” ถึงแม้ว่าในช่วงที่ไปสัมภาษณ์ จะไม่ได้มีการแพร่ระบาดของไวรัส COVID-19 ก็ตาม นี่เท่ากับว่าแม้โลกเราจะไม่โดนไวรัสเล่นงาน แต่ในเมื่อเราก้าวเข้าสู่ยุคดิจิตอลกันแทบจะเต็มตัวแล้ว เราก็ควรรีบปรับให้บริษัทเราคล้อยตามไปอย่างรวดเร็ว มิฉะนั้นอาจจะโดนทดแทนหรือแทนที่ด้วยสิ่งที่ดีและตอบโจทย์กว่าในไม่ช้า

ข้อมูลทั้งหมดที่ได้มา ยังได้รับการสนับสนุนจากข้อมูลในกราฟด้านล่างที่มาจากการลงสำรวจเช่นกัน ซึ่งอธิบายได้ว่าในช่วงเวลาที่ผ่านมา บริษัทส่วนใหญ่ล้วนเร่งมือกันเปลี่ยนแปลงองค์กรให้มีความเป็นดิจิตอลมากขึ้น โดยมันได้รับความสำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆ เริ่มตั้งแต่เมื่อ 2 ปีที่แล้ว และจะยังคงมากขึ้นอีกใน 2 ปีข้างหน้า นี่ยังรวมถึงการให้ความสำคัญกับ customer experience มากขึ้นซึ่งเป็นเงาตามตัวกันไปอีกด้วย

ถึงตรงนี้ทุกคนน่าจะเข้าใจตรงกันว่า สิ่งที่บริษัทหรือธุรกิจควรปรับมากที่สุด คือการเปลี่ยนตัวองค์กรให้มีความเป็นดิจิตอลมากขึ้น พยายามตัดงานที่ไม่จำเป็นออกไปจากพนักงานในองค์ และแทนที่ด้วยระบบ automation เพื่อให้มันสามารถทำงานให้เราได้ในทันที ไม่ต้องคอยมาสั่งการอีกรอบให้ซ้ำซาก ช่วยให้ลดความเสี่ยงจากการผิดพลาดของขั้นตอนการทำงานลง

แน่นอนว่าการเปลี่ยนแปลงจะเกิดขึ้นได้ ไม่ได้ใช่เรื่องง่ายเลย Rob เปรียบเทียบมันเหมือนการหักเลี้ยวเรือบรรทุกเครื่องบินกระทันหัน เพราะถึงแม้เราจะรีบขนาดไหน แต่ด้วยตัวเรือที่มีขนาดใหญ่กว่าหัวเรือจะเริ่มหันไปในทิศทางที่ต้องการมันก็กินเวลานาน ฉะนั้นเพื่อไม่ให้เป็นการเสียเวลาเปล่า ก่อนหน้าที่จะเริ่มการเปลี่ยนแปลง จึงต้องมีการประชุมร่วมกันของทุกแผนก เพื่อแจกแจงและจัดลำดับความสำคัญของเนื้อหางานในปัจจุบัน ตรงนี้เองจะทำให้เราเห็นว่าควรจะเริ่มที่อะไร

ไม่เพียงแค่นั้น การปรับเปลี่ยนระบบในองค์กรนั้นไม่มีคำว่า “จบ” หรือ “เสร็จสิ้น” เพราะกระบวนการทั้งหมดจะต้องทำอย่างต่อเนื่อง ซ้ำไปเรื่อย ๆ เพราะหัวใจสำคัญคือการพัฒนาสิ่งที่มีอยู่เดิมให้ดีขึ้น ฉะนั้นมันเป็นไปไม่ได้เลยที่เราจะได้โซลูชั่นที่ครบสำเร็จในทุกโจทย์การทำงานในครั้งแรก นี่จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมขั้นตอนการทำ automation จึงต้องมีทบทวนและทำซ้ำอยู่เสมอ

เทคนิคแบบไหนที่ควรจะเลือกมาใช้?

ความโชคดีอย่างหนึ่งของพวกเราคือเมื่อขึ้นชื่อว่าเป็นยุคดิจิตอล ทำให้เรามีสารพัดเทคนิคมากมายให้เลือกใช้งาน ไม่ว่าจะเป็น Digital Process Automation (DPA), Robotic Process Automation (RPA), Dynamic Case Management (DCM), Rules/Decisioning หรือแม้กระทั่ง AI แต่การเลือกใช้เครื่องมือนั้นไม่ใช่ประเด็น เพราะเครื่องมือแต่ละอย่างมีจุดเด่นและวิธีการใช้งานที่ไม่เหมือนกัน ตัวอย่างเช่น หัวใจหลักของ RPA จะเป็นการนำซอฟต์แวร์มาเชื่อมกับซอฟต์แวร์ที่มีอยู่เดิม เพื่อมาทำงานในส่วนที่ซ้ำซ้อนแทนมนุษย์ แต่กับ DPA จะเป็นการพัฒนาขั้นตอนทั้งหมดตั้งแต่ต้นทาง อาจจะเป็นการสร้างแอปพลิเคชั่นขึ้นมาใหม่ทั้งหมด เพื่อปรับกระบวนการใหม่ หรือเชื่อมโยงข้อมูลต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นเอกสารสำคัญ หรือข้อมูลเชิงตัวเลขเอาไว้ในที่เดียว

ฉะนั้นแล้วถ้าจะพูดให้ถูก คือเราสามารถนำเทคโนโลยีทั้งหมดมาใช้งานร่วมกันเพื่อส่งเสริมกันไปได้ อย่างเช่นเราอาจจะมีซอฟต์แวร์ RPA ที่มาช่วยเราทำงานในส่วนนึงอยู่แล้ว เช่นการจัดเก็บยอดขาย หรือเก็บจำนวนคนกรอกฟอร์มที่สนใจในสินค้าเรา คราวนี้ถ้าเราต้องการจะนำข้อมูลเหล่านี้ ไปใช้งานในส่วนอื่น ตัวอย่างเช่นเอาไปพล็อตเป็นกราฟแสดงความสัมพันธ์ระหว่างอายุและเพศของคนที่สนใจในสินค้า ตรงจุดนี้เองที่ DPA จะเข้ามามีส่วนในการช่วยเหลือ และเชื่อมโยงข้อมูลทั้งหมดเข้าด้วยกัน ยิ่งไปกว่านั้นเมื่อเราได้ข้อมูลทั้งหมดโชว์ขึ้นมาตามต้องการ เราอาจจะนำ AI มาช่วยในการวิเคราะห์อีกที ว่าลูกค้าคนไหนที่เราสมควรส่งเซลล์ติดต่อกลับไปเพื่อปิดการขาย เป็นอันปิดกระบวนการ automation ในการค้นหาลูกค้า

ดังนั้นข้อสรุปของคำถามนี้ คือเราควรปรับใช้ทุกเทคโนโลยีเข้าด้วยกัน ตามสถานการณ์หรือขั้นตอนที่เราจะปรับให้ automate และสำคัญที่สุดคือควรวางแผนให้ดีก่อนเลือกเครื่องมือมาใช้ ว่าผลลัพธ์ที่เราอยากได้จากการใช้งานต้องการให้ออกมาเป็นอย่างไร เพื่อที่เราจะได้นำเครื่องมือที่ถูกต้องมาใช้ และตอบโจทย์ความต้องการของตัวพนักงานหรือบริษัทให้มากที่สุด

สรุปส่งท้าย

การปรับองค์กรให้มีความเป็นดิจิตอลด้วยการปรับขั้นตอนต่าง ๆ ให้เป็น automation จะช่วยสร้างโอกาสการเติบโตในยุคดิจิตอลของบริษัทหรือองค์กรของคุณได้เป็นอย่างดี และจะช่วยดันให้เราก้าวล้ำหน้าคนอื่นที่ยังคงอิงอยู่กับระบบการทำงานแบบเดิมที่มีพนักงานต้องทำอะไรหลาย ๆ อย่างด้วยตัวพวกเขาเอง จนกินเวลางานอย่างเปล่าประโยชน์ และลดทอนความคิดสร้างสรรค์ของพวกเขาเหล่านั้น

Rob ได้ให้คำแนะนำส่งท้ายสำหรับผู้ที่สนใจปรับปรุงองค์กร เพื่อให้ฉุกคิดและมองให้เห็นภาพมุมกว้างของการปรับการทำงานดังกล่าว

1. ผลักดันให้การปรับปรุงองค์กรเป็นกลยุทธหลัก

เพื่อให้พนักงานทุกคนมีอารมณ์ร่วมไประหว่างขั้นตอนการทำให้ระบบงานเป็น automation ตัวบริษัทควรจะประกาศอย่างชัดเจนว่าสิ่งที่ทำถือเป็นกลยุทธหลัก เพื่อช่วยให้องค์กรสามารถก้าวต่อไปข้างหน้าอย่างมั่นคง เมื่อทุกคนมีอารมณ์ร่วมและเป็นหนึ่งเดียวกัน พวกเขาจะช่วยกันให้ข้อเสนอแนะด้วยความเต็มใจ และยินดีให้ความช่วยเหลือด้วยข้อมูลที่จำเป็นอย่างพร้อมเพรียง ที่สำคัญคือเราควรจะต้องทำให้มันเป็นกิจวัตรเพื่อให้ง่ายต่อการกระจายวงกว้างต่อไป จากส่วนงานเล็ก ๆ สู่แผนก และนำไปสู่ตัวองค์กรในระดับสูงสุด

2. ในการทำ automation ควรคิดถึงผลลัพธ์ที่ปลายทาง มากกว่าทำไปเพราะโลกบอกว่าต้องทำ

หลังอ่านบทความนี้จบหลายท่านอาจจะเริ่มคิดแล้วว่าเทรนด์ของโลกนี้กำลังจะเปลี่ยนไปในทิศทางใด จนอาจจะต้องเริ่มการปรับปรุงระบบเลยก็เป็นได้ แต่ก่อนหน้าที่จะเริ่ม Rob อยากให้เราฉุกคิดสักนิด ว่าที่เรากำลังจะนำระบบ automation เข้ามาใช้ ก็เพื่อให้ได้มาซึ่งผลลัพธ์สุดท้ายที่จะช่วยให้องค์กรมีความแข็งแรง และสร้างประโยชน์อย่างแท้จริง ไม่ใช่ว่าทำ ๆ ไปเพราะว่าเทรนด์ของโลกกำลังบอกว่าต้องทำ

3. หากลุ่มคนที่เข้าใจตัวธุรกิจขึ้นมาเป็นผู้นำในการพัฒนา

กลุ่มคนที่จะเข้ามามีบทบาทในการปรับขั้นตอนให้มีความ automation ควรต้องเป็นบุคคลที่มีความเข้าใจในระบบงานของบริษัทอย่างถ่องแท้ เพื่อที่พวกเขาจะได้เล็งเห็นถึงปัญหาที่เจอ และหาช่องทางที่ถูกต้องที่จะนำระบบ automation เข้ามาช่วยได้ตรงจุด ดังนั้นประสบการณ์ในการทำงานของคน ๆ นั้น จึงเป็นเรื่องสำคัญที่ควรจะต้องนำมาพิจารณาก่อนที่จะเลือกเขาเข้ามามีส่วนในการพัฒนาซอฟต์แวร์ มิฉะนั้นแล้วอาจจะกลายเป็นว่าเราเอาคนที่ไม่ได้เข้าใจธุรกิจมาทำงาน จนได้ผลลัพธ์ออกมาคนละอย่างกับที่คนทำงานจริงอยากให้เป็น

4. ควบคุมระบบงานให้เป็นมาตรฐานเดียวกันทั้งองค์กร

เมื่อเราได้เปลี่ยนระบบให้มีความลื่นไหลและทันต่อการเปลี่ยนแปลงในปัจจุบัน หรือทำ Digital Transformation ให้กับองค์กรเรียบร้อยแล้ว ตัวองค์กรควรที่ต้องมีการจัดทำมาตรฐานสำคัญ ที่ทุกคนในองค์กรยึดถือเป็นหลัก ไม่ใช่ว่าพอระบบ automation ใครอยากจะสร้าง flow งานอะไรก็ทำกันตามใจแบบไม่มีหลักที่แน่นอน จนไม่สามารถควบคุมมาตรฐานการทำงานได้ ทั้งหมดนี้ไม่ได้เป็นการบอกว่าจะเกิดการจำกัดขอบเขตของความคิดสร้างสรรค์ แต่เป็นเพียงการวางมาตรฐานเพื่อให้ง่ายต่อการเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้นในอนาคตเท่านั้นเอง

และทั้งหมดนี้ก็คือสิ่งที่ Rob Koplowitz นำมาแบ่งปันและชี้ให้เห็นว่าการปรับองค์กรให้สอดรับระบบงานแบบ automation มีความสำคัญขนาดไหนต่อธุรกิจในยุคดิจิตอล ซึ่งหลาย ๆ อย่างในนี้เป็นเรื่องที่ทาง K2 ซอฟต์แวร์ที่ได้ชื่อว่าเป็น DPA ยอดนิยมตัวหนึ่งในตลาดโลก มีความเชี่ยวชาญอยู่ ฉะนั้นแล้วหากท่านไหนสนใจรับคำแนะนำเพิ่มเติมเกี่ยวกับการทำ Digital Transformation ขององค์กร หรือแม้แต่เริ่มทำไปแล้วประสบปัญหา อยากได้คำปรึกษาเพิ่มเติม ก็สามารถกรอกฟอร์มด้านล่างทิ้งไว้ แล้วทีมผู้เชี่ยวชาญจาก K2 จะรีบติดต่อกลับไปครับ