Microsoft ยักษ์ใหญ่ด้านไอทีที่มีหน่วยธุรกิจมากมายเป็นฟันเฟืองช่วยกันสร้างรายได้ให้กับบริษัท ซึ่งหนึ่งในฟันเฟืองชิ้นสำคัญนั้นก็คือแผนก Digital Store ที่รับผิดชอบระบบ E-Commerce ทั้งหมดตั้งแต่หน้าร้านซื้อขายเกมบน Xbox Games Store ไปจนถึงหน้าเว็บ Microsoft.com ที่มีวางจำหน่ายทั้งฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ ซึ่งมีจำนวนกว่า 450 ช่องทางทั่วโลก ใน 240 ตลาดการจัดจำหน่าย แต่ถึงแม้ว่าพวกเขาจะได้ชื่อว่าเป็นบริษัทไอที แต่ระบบจัดการภายในของพวกเขาก่อนที่จะมาปรึกษา K2 กลับให้ความรู้สึกที่แตกต่างอย่างน่าเหลือเชื่อ ในบทความนี้เราจึงจะมาวิเคราะห์จากบทสัมภาษณ์ทีมงาน Microsoft กัน ว่าพวกเขาได้รับประสบการณ์อย่างไรบ้างในการนำ K2 เข้าไปช่วยปรับการทำงาน

Jennifer Woolery เจ้าหน้าที่จัดการโปรแกรมแผนก Digital Store ของ Microsoft ได้เปิดเผยให้ฟังว่าในช่วงก่อนหน้านี้ เธอต้องทำงานกับไฟล์ Excel ที่เก็บข้อมูลการซื้อขายและสต๊อกสินค้ากว่า 200 ไฟล์ด้วยกัน ซึ่งที่แย่ยิ่งกว่า คือไฟล์เหล่านั้นจะถูกส่งหากันผ่านอีเมล ทำให้มันกระจัดกระจายยิ่งขึ้นกว่าเดิม และสร้างความเข้าใจผิดให้เกิดขึ้นมากมาย จนทำให้กระบวนการทำงานของพวกเธอดูยุ่งเหยิง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาที่ทางบริษัทอัดโปรโมชั่นออนไลน์ในช่วงเทศกาล ทำเอาจินตนาการกันไม่ถูก ว่าจะช่องทางการจัดจำหน่ายที่มีจำนวนมาขนาดนั้นได้อย่างไร

ความท้าทายขอทาง K2 ในการแก้ไขปัญหาของ Microsoft

1. ระบบที่ออกแบบจะต้องเชื่อมถึงกันเป็นแผ่นเดียว
2. เพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการงานภายใน
3. สร้างขึ้นบนโครงสร้างออนไลน์ เพื่อให้เข้าถึงได้จากทุกที่ รวมทั้งต้องทำงานร่วมกันกับแพล็ตฟอร์มของ Microsoft ได้เป็นอย่างดี
4. ลดข้อผิดพลาดที่เกิดจากมนุษย์ และความสับสนในการสื่อสารที่แตกต่างกัน

โดยหลังจากที่ K2 เข้าไปช่วยปรับระบบให้เป็น Automate ทั้งหมด ไฟล์ Excel กว่า 200 ก็ถูกทดแทนด้วยฟอร์มเพียงไม่กี่ฟอร์มที่ง่ายต่อการเข้าใจ และสามารถติดตามผลการทำงานได้ทุกที่ตลอดเวลา ช่วยให้พนักงานสามารถทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ เพราะเมื่อปัญหาจุกจิกจากการตามงาน หรือการสื่อสารที่ผิดพลาดหายไป พวกเขาก็จะมีเวลาสำหรับความคิดสร้างสรรค์เพิ่มมากขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานได้มากจากเดิมถึง 30% ยืนยันได้จากปากของ Douglas Lepar ผู้อำนวยการ Site Ops ฝ่าย Process & Program

Douglas กล่าวว่าปัญหาก่อนหน้านี้ของแผนก Digital Store อย่างแรกเลย คือพวกเขาต้องดูแลระบบหลังบ้านซึ่งมีขั้นตอนซับซ้อน ให้รองรับช่องทางการจัดหน่ายกว่า 450 ช่องทางทั่วโลก ซึ่งส่วนที่เขารับผิดชอบและมีความโกลาหลที่สุด คือส่วนงานที่เกี่ยวข้องกับโปรโมชั่น เพราะติดตามสถานะของส่วนงานที่เกี่ยวข้องได้ยาก เนื่องจากพวกเขาต้องทำงานเป็นคนกลางรองรับข้อมูลจากหลากหลายแผนก ไม่ว่าจะเป็น การตลาด, จัดซื้อ ไปจนหน้าร้านจัดจำหน่าย ซึ่งการเป็นคนกลางรับข้อมูลจากทุกสารทิศ จะทำให้เกิดข้อผิดพลาดได้ง่าย รวมถึงขาดความต่อเนื่องชัดเจน โดยหลังจากที่ได้ทีมงาน K2 เข้ามาช่วย ผลลัพธ์ที่ออกมานับว่าน่าพอใจ

“Microsoft มีผู้เข้าชมหน้าร้านออนไลน์กว่าหนึ่งพันล้านคนต่อวัน จากทุกแพล็ตฟอร์ม ฉะนั้นข้อมูลสินค้าหรือโปรโมชั่น ที่โชว์อยู่บนเว็บไซต์จะต้องถูกต้องแม่นยำ ไร้ข้อผิดลาด”

ผลลัพธ์ที่ได้ หลังจากได้รับคำปรึกษา และปรับขั้นตอนต่าง ๆ ให้ Automate มากขึ้น

1. เพิ่มประสิทธิภาพในขั้นตอน pre-production ให้สูงขึ้นจาก 66% เป็น 96%
2. เปลี่ยนรูปแบบการเก็บข้อมูลจากไฟล์ Excel ธรรมดา ที่มีจำนวนกว่า 200 ไฟล์ ให้เป็นแอปพลิเคชั่นเพียงชิ้นเดียว
3. ช่วยประหยัดเวลาแผนกจัดซื้อที่ต้องทำงานร่วมกันไปถึง 5 ชั่วโมงต่อสัปดาห์
4. ขั้นตอนต่าง ๆ ในการจัดทำโปรโมชั่นมีความชัดเจนมากขึ้น
5. ทีมงาน Microsoft ทั่วโลก ต่างตอบรับให้กับ solution และนำไปใช้งานครบทุกภูมิภาคทั่วโลก

อีกหนึ่งจุดสำคัญที่ถูกใจทีมของ Microsoft คือการที่โซลูชั่นของ K2 สามารถนำไปต่อยอด และขยับขยายการทำงานได้ทันที โดยที่ไม่จำเป็นต้องพึ่งทีมงาน K2 มาทำให้ทั้งหมด ด้วยคุณสมบัติในการสร้าง workflow แบบ low-code ทำให้พวกเขาไม่ต้องไปยุ่งเกี่ยวกับการเขียนโค้ด เพราะคนที่จะมาใช้งานออกแบบหรือแก้ไข workflow ในทีมของ Douglas ล้วนแล้วแต่เป็นกลุ่มบุคคลที่ไม่ได้มีทักษะโดยตรงในด้านนี้ บางคนก็เป็นทีมขาย บางคนเป็นทีมดูแลลูกค้า การที่พวกเขาเหล่านั้นสามารถจัดการกับ workflow ได้ทุกเมื่อ ทำให้การทำงานลื่นไหลไม่ติดเป็นคอขวดอยู่ที่ใดที่หนึ่ง

สิ่งที่ทีม Microsoft ได้รับ ระหว่างการทำงานร่วมกับทีมงาน K2

เราได้ทราบกันไปแล้วว่า K2 มีบทบาทในการช่วยเหลือทีมงาน Digital Store ได้อย่างไรบ้าง ทว่าระหว่างการปฏิบัติงาน ก็น่าจะมีข้อคิดหรือเทคนิคเล็กน้อยที่เกิดขึ้นระหว่างการทำงานร่วมกัน ซึ่ง Douglas ได้อธิบายไว้ดังต่อไปนี้ครับ

1. การเปลี่ยนแปลง และปรับปรุงระบบการทำงานเดิม ควรมีการแบ่งออกเป็นเฟสย่อย – อย่างที่รู้กันดีว่าระบบ Digital Store ของทาง Microsoft ไม่ได้มีแค่เพียงเว็บไซต์ Microsoft.com เพียงอย่างเดียว แต่ยังมี Xbox Games Store ผนวกรวมเข้ามาด้วย นั่นทำให้เราไม่สามารถหักดิบจากไฟล์ Excel มาเป็นแอปฯ จาก K2 ได้ในทันที ฉะนั้นจึงต้องมีการแบ่งเฟสย่อยออกมา เพื่อให้มันค่อยเป็นค่อยไป และสามารถปรับแก้ได้ทัน ถ้ามีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น
2. ควรจัดแจงให้ผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง เข้าร่วมขั้นตอนการพัฒนาด้วย – จะมีใครเข้าใจระบบงานได้ดีไปกว่าคนที่ต้องคลุกคลีอยู่กับมันอยู่ทุกวัน ฉะนั้นแล้วเราจึงควรที่จะชักชวนให้บุคคลเหล่านั้นมีส่วนร่วมในการพัฒนาในทุก ๆ ขั้นตอน เพื่อให้แอปพลิเคชั่นที่เราทำออกมาได้ตรงใจผู้ใช้หลักที่สุด
3. เมื่อแอปฯ หรือโซลูชั่นของเราให้ผลที่ดี ควรมีการผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลง ในระดับที่กว้างขึ้น – เมื่อคุณมีของดี อย่าเก็บเอาไว้แค่แผนกเดียว ควรมีการโปรโมตออกไป และทำให้ทุกคนเห็นถึงประโยชน์ที่พวกเขาจะได้ หากรับเอาของเหล่านี้ไปใช้ เพื่อขยายประโยชน์ให้กับบริษัทในวงกว้างขึ้น
4. ควรมีการจัดสอนวิธีการใช้งานให้กับผู้ใช้ทุกคน – เมื่อคุณลงทุนไปกับการพัฒนาแอปพลิเคชั่นแล้ว ก็ควรจะลงแรงกับการสอนให้ผู้ใช้คุ้นเคยกับสิ่งที่พัฒนาขึ้นมาด้วย เพราะแม้ระบบจะดีเลิศเพียงใด แต่คนใช้งานไม่ถูกก็เท่ากับว่าไม่มีความหมาย ฉะนั้นแล้ว เรื่องของการจัดสอนจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ควรทำไม่แพ้กัน
5. หา Super user ให้เจอ และช่วยส่งเสริมเขา – ในบรรดา user ทั้งหลายแหล่ super user คือบุคคลที่มีความเชี่ยวชาญการใช้งานแอปฯ หรือโซลูชั่นของคุณมากที่สุด บางครั้งพวกเขารู้ลึกจนเกือบถึงขั้นสามารถพัฒนาสิ่งที่คล้ายคลึงกันขึ้นมาได้เอง ฉะนั้นจงอย่าได้มองพวกเขาเป็นแค่เพียงคนรู้เยอะ แต่ให้ช่วยผลักดันให้เขาเหล่านั้นโดดเด่นขึ้นมา และใช้จุดนี้สร้างแรงบันดาลใจให้กับ user คนอื่นควบคู่กัน จะช่วยให้การทำงานในองค์กร ดูมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นโดยที่ไม่มีใครลงแรงฝ่ายเดียว

จุดหมายถัดไปของทีม Microsoft Digital Store

เมื่อทีมหลักที่อเมริกามีความคุ้นเคยกับการใช้งาน K2 จนประสิทธิภาพการทำงานเพิ่มขึ้น ก็ได้เวลาที่พวกเขาจะนำ workflow ดังกล่าว ไปใช้งานกับตลาดในส่วนภูมิภาคอื่น ๆ ของโลกอีกกว่า 240 แห่ง เพื่อช่วยปรับกระบวนการทำงานให้ดีมากขึ้นไปอีก รวมถึงนำไปใช้ประสานงานร่วมกันกับแผนกอื่น ๆ ภายใน Microsoft ซึ่งนั่นหมายถึงทีมงานอีกกว่า 200 ชีวิตที่จะได้มีโอกาสให้ K2 เข้าไปมีส่วนในการแก้ไขกระบวนการที่สับสน อย่างที่ทีม Digital Store ได้เคยเปลี่ยนจากข้อมูล Excel ให้เป็นระบบ Automation

จากบทสัมภาษณ์ เราจะเห็นได้ว่าความยุ่งยากในการบริหารจัดการข้อมูลภายในมีกันอยู่ในทุกบริษัท ไม่เว้นแม้แต่บริษัทระดับ Microsoft ก็พบเจอกับปัญหาเหล่านี้เช่นกัน ซึ่งนั่นกระทบโดยตรงกับประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานในบริษัท และอาจส่งผลกับตัวเลขบางอย่างเช่นยอดขาย หรือกำไร ที่ควรดีกว่านี้หากมีการจัดเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ ควบคู่ไปกับมีเครื่องมือที่ดีที่จะช่วยทุ่นแรงในการทำงานที่ซ้ำซากทั้งหลาย

ทั้งหมดนี้จึงเป็นที่มาให้ทีม Digital Store เลือกที่จะใช้งาน K2 เข้ามาขับเคลื่อนระบบทั้งหมด ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้ก็ชัดเจนจนพวกเขามีแผนที่จะนำไปใช้กับแผนกอื่น ๆ ในบริษัทอีกด้วย เป็นเครื่องการันตีถึงประสิทธิภาพของตัวแอปพลิเคชั่นได้เป็นอย่างดี แล้วคุณล่ะอยากให้ทีมงาน K2 เข้าไปให้คำปรึกษาสำหรับปัญหาที่กำลังพบเจออยู่หรือไม่…. เพียงกรอกฟอร์มด้านล่าง แล้วเราจะรีบติดต่อกลับไปอย่างเร็วที่สุด