ตั้ง KPI อย่างไรให้ตอบโจทย์องค์กร

มีนาคม 16, 2020

การตั้ง KPI ให้สามารถ Evaluation พนักงานในองค์กรนั้นสามารถจัดทำได้ด้วยหลายแนวทาง ซึ่งในแต่ละช่องทางก็จะก่อให้เกิดประสิทธิภาพ (efficiency) ที่ต่างกัน ก่อนจะเข้ารายละเอียดของส่วน KPI เพื่อให้ผู้อ่านได้เห็นภาพของรวมงงานของ HR ก่อน สามารถติดตามได้ในลิ้งค์ด้านล่างครับ

คุณจะวัด Sales ด้วย Sales Performace แล้วเค้าเห็นข้อมูลการขาย เห็นข้อมูลตัวเลข Performance ของเค้าหรือเปล่า? จะรู้ไหมว่าสิ้น Quater นี้เค้าจะได้ intensive ไหม? หรือต้องว่าไปเดาเอา แบบนั้นหรือเปล่า?

ทีมงานได้สัมภาษณ์กับคุณฐิตารีย์ วิสัยทัศนะกูล หรือคุณเชอรี่ เจ้าของระบบ SeeKPI ถึงความสำคัญของการทำ KPI และแนวทางเบื้องต้นว่าจะเริ่มตั้ง KPI อย่างไรให้สอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กร

Q: การตั้ง KPI สำคัญแค่ไหนครับ ทำไมองค์กรหรือบริษัทต้องทำเรื่องนี้กันด้วย?

A: ถ้าองค์กรมีเป้าหมายว่าต้องการอะไร จะต้องมี Action plan ว่าต้องทำอะไรบ้าง เพื่อให้เข้าสู่เป้าหมายที่ตั้งเอาไว้ เช่น ปีนี้บริษัทตั้งเป้าว่าต้องมียอดขาย 100 ล้านบาท การที่จะขายให้ได้ตามเป้าที่กำหนดจะต้องมีทุกหน่วยงานเข้ามาเกี่ยวข้อง

  • ฝ่ายขาย จะต้องมีการกำหนดเป้าหมายย่อยเป็นรายไตรมาส หรือรายเดือน ซึ่งต้องรายละเอียดของแผน เช่น อาทิตย์นึงต้องไปพบลูกค้ากี่ครั้ง มีการทำรายงาน รีวิวแผนงานเสนอให้หัวหน้าดู ต้องสร้างแผนการเพิ่ม channel ใหม่ไหม การวางแผนหาสินค้าใหม่มาขายเพื่อเพิ่มจำนวน Products
  • ฝ่ายผลิต จะต้องมีประสิทธิภาพในการที่จะส่งเสริมฝ่ายขาย เช่น ต้องผลิตสินค้าให้ได้ตามจำนวนที่เซลล์ตั้งเป้าไว้ ภาวะ stock shortage อาจจะทำให้เสียโอกาสในการขาย หรือการผลิตสินค้าที่ไม่ได้คุณภาพตามมาตรฐานที่กำหนด สินค้ามี defect หรือหลุด QC อาจจะทำให้เกิดความเชื่อมั่นในตัวสินค้าลดลงจากการบอกปากต่อปากของลูกค้า
  • ฝ่ายขนส่ง มีการวางแผนการส่งว่าต้องส่งให้ได้กี่เที่ยว ปริมาณความถี่ การจัดการเส้นทางส่งสินค้าให้เกิดประโยชน์สูงสุด เพื่อใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ได้คุ้มที่สุด

จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมองค์กรจึงต้องมีการนำ KPI มาชี้วัด เพราะถ้าองค์กรไม่มี KPI ก็จะทำให้องค์กรไม่สามารถติดตามผลการดำเนินงานได้ เพราะถ้าไม่ทราบถึงยอดขายที่ตั้งไว้ก็จะทำให้การสั่งวัตถุดิบจะไม่สอดคล้องกับยอดขาย หรือการจัดการเส้นทางส่งสินค้าให้สามารถส่งถึงลูกค้าได้กำหนดส่งมอบ ทุกอย่างจึงมีความเกี่ยวเนื่องกันทั้งหมด แล้วจะทำให้แต่ละส่วนงานจึงต้องมีการสื่อสารกัน

คุณฐิตารีย์ วิสัยทัศนะกูล บรรยายระบบ KPI

Q: ปกติเค้าตั้ง KPI กันอย่างไรครับ? มีแนวทางในการเริ่มหรือเปล่า?

A: ผู้บริหารสูงสุดต้องมี direction ว่าปีนี้เป้าหมายคืออะไร มีนโยบายลงไปให้แต่ละหน่วยงาน จากนั้นแต่ละหน่วยงานจะคิดว่าตัวชี้วัดเพื่อให้ได้งานที่มี performance มีอะไรบ้าง ซึ่งเป็นแบบ Top Down หรือแบบ Bottom Up คือในบางองค์กรผู้บริหารเปิดโอกาสให้ลูกน้องในทีมเสนอแนวคิดว่าอะไรที่ทำแล้วจะช่วยส่งเสริมให้องค์กรบรรลุเป้าหมายที่ต้องการ จึงมีการสร้างแผนของตัวเองขึ้นมา

เช่น เรื่องของยอดขายที่ตั้งไว้ที่ 100 ล้าน โดยฝ่ายขายแบ่งเป็น 3 แผนก อาจจะแผนกละ 30/30/40 ล้าน ก็จะต้องแยกว่าแต่ละคนต้องรับยอดเท่าไหร่บ้าง และในมุมของตัวพนักงานขายเองก็จะสร้างแผนขึ้นมาว่ายอดที่รับมาสามารถทำได้ไหม ต้องทำอะไรที่มากกว่าปัจจุบันมั๊ย เช่นเพิ่มช่องทางไปหาลูกค้าเพิ่มขึ้นหรือสร้างอะไรใหม่ๆ เพื่อที่จะสามารถ meet กับเป้าที่ได้รับมอบหมายมา

Bottom up เป็นเหมือน supporting ส่วน Top Down คือ เป็น direction ที่ลงมา ดังนั้นการมี 2 ส่วนที่ช่วยสนับสนุนกันก็จะช่วยให้เราสามารถเข้าใกล้เป้าหมายได้มากขึ้น


Q: พี่เชอรี่มีประสบการณ์ที่ไปจัดการเรื่อง KPI ให้ลูกค้า ที่ ไหนแล้วเจอปัญหาบ้างมั้ยครับ?

A: โดยส่วนใหญ่ทุกองค์กรจะมีปัญหาเรื่องการคิดสิ่งที่จะใช้ในการวัดทั้งตัวพนักงาน หน่วยงาน หรือองค์กร ในส่วนของ back office เช่น บัญชี IT หรือ HR มักเจอว่าวัดสิ่งที่จับต้องไม่ได้ เพราะเนื้องานไม่ได้มีผลโดยตรงกับยอดขาย แต่มีผลทางอ้อมเพราะถ้าฝ่ายขาย หรือองค์กรไม่ได้รับการสนับสนุนจากส่วนนี้ก็อาจจะไม่สามารถบรรลุเป้าที่ตั้งไว้

วัฒนธรรมองค์กร ก็จะเกี่ยวกับตัวชี้วัด บางองค์กรมีความ Aggressive ก็ บางองค์กรมีความ Conservative เช่น IT อาจจะตั้งเป้าว่าจะสร้าง Project ใหม่ แต่ต้องไม่เกิดค่าใช้จ่ายเพิ่ม แค่อยากจะใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์มากที่สุด ในองค์กรที่มีความ Aggressive อาจจะมีวิสัยทัศน์ว่าเป็นการลงทุน เพื่อให้เกิดผลที่เป็นประโยชน์ต่อองค์กรในทันทีหรือระยะยาว เป็นต้น


Q: จากประสบการณ์ success factor ในการทำ KPI คืออะไร

A: การจะทำให้ success หลักๆ มี 3 เรื่อง

  • การกำหนดตัววัด ถ้ากำหนดตัววัดผิดอาจจะทำให้โฟกัสผิดจุด ดังนั้น การเลือกตัววัดจึงต้องใช้ความเชี่ยวชาญ คนกำหนด content ต้องมองออกว่าเราควรจะวัดอะไร เพื่อให้ผลที่เราต้องการ ถ้ามีเครื่องมือใช้ มีการ monitor ตลอดเวลาที่ run ก็จะทำให้เรารู้ได้ว่าพอทำไปแล้วตัวชี้วัดนี้มันสำเร็จนะ แต่ว่าภาพรวมมันไม่ขยับ ก็แสดงว่าตัวชี้วัดนั้นน่าจะมาไม่ถูกทาง
  • KPI สามารถปรับเปลี่ยนได้ระหว่างทางด้วย อย่างเช่นเกิดสถาณการณ์อย่าง COVID-19 ขึ้นมา ตัวชี้วัดเดิมอาจจะใช้ไม่ได้ อาจจะต้องมีการเปลี่ยนเพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์ที่เป็นตอนนั้นๆ
  • การตั้งแล้วไม่ได้วัด ตั้งไว้เฉยๆ หรือวัดแล้วแต่ไม่ทันการณ์ สมมติ KPI บางตัวอาจจะต้องวัดทุกอาทิตย์ แต่พอทำจริงวัดกันทุกสิ้นเดือน แล้วระหว่างทางอาจจะเกิดปัญหาขึ้น ไปรู้อีกทีก็สายไปแล้ว

Q: แล้วองกรณ์ขนาดไหนถึงจะต้องมีการใช้ระบบ KPI

A: การวัดผลช่วยให้เรารู้ว่าองค์กรอยู่ตรงไหนแล้ว แล้วสิ้นปีจะเป็นจะกำไรหรือขาดทุน องค์กรจะเล็กหรือใหญ่ก็ต้องมี ส่วนการวัดผลจะเอาระบบเข้ามาช่วยหรือไม่ ก็ต้องดูเรื่องของความซับซ้อนของตัวระบบงาน จำนวนพนักงาน บางที่มีพนักงานถึงหลักร้อยคน ถ้างานไม่ได้ซับซ้อนอาจจะยังไม่ต้องเอาระบบเข้ามาใช้ บางที่มีพนักงานแค่ 50 คน แต่กระบวนการทำงานมีความซับซ้อน การรวบรวมข้อมูลทำได้ยาก ก็อาจจะต้องมีการใช้ซอฟแวร์เข้ามาช่วย 

การมีซอฟแวร์มาช่วยก็จะทำให้การจัดโฟล์วมีความชัดเจน ช่วยให้รู้ว่าใครจะต้องทำอะไรเมื่อไหร่ มอนิเตอร์ยังไง แล้วจะโต้ตอบแบบไหน จึงทำให้การวัดผลมีประสิทธิภาพมากขึ้น นอกจากขนาดขององค์กรแล้ว การวัดผลของแต่ละแผนก/ฝ่าย ก็มีความอ่อนไหวไม่เท่ากัน เช่น ฝ่ายขายอาจจะต้องการการอัพเดททุกสัปดาห์ ในขณะที่ฝ่ายบัญชีอาจจะไม่ต้องการการอัพเดทบ่อยเท่าฝ่ายขาย การใช้ซอฟแวร์ก็จะช่วยให้ตั้งเวลาได้ว่าจะให้ข้อมูลรีเฟรชบ่อยแค่ไหน


Q: อยากให้ฝากถึงระบบ SeeKPI ครับว่าจะไปช่วยในแต่ละองค์กรได้อย่างไร

A: SeeKPI เป็นระบบที่เข้ามาช่วยองค์กรในการวัดผล ที่สามารถวัดได้ตั้งแต่ระดับองค์กร ระดับแผนก และระดับบุคคล และสามารถปรับเปลี่ยนตัวชี้วัดได้ตามจุดมุ่งหมายขององค์กร เรามองว่าเราสามารถเป็นได้มากกว่าเครื่องมือ ก็คือการส่งมอบตัวระบบพร้อมกับ content ที่ลูกค้าสามารถนำไปใช้งานได้ และเหมาะกับองค์กรของเค้า ถ้าผู้อ่านท่านไหนสนใจศึกษาความรู้เพิ่มเติม สามารถเข้าไปอ่านได้ตามลิ้งค์ด้านล่างค่ะ

เราได้ทราบถึง Technology Platform มาช่วย HR ให้จัดการกับส่วนของ KPI ของพนักงานให้เกิด efficiency แบบแรกไปแล้ว ในคราวหน้าเราจะมาพบกับอีกหนึ่ง Technology Platform ที่กำลังเป็นที่นิยมในองค์กรรุ่นใหม่กันครับ

สำหรับท่านใดที่สนใจข้อมูลเพิ่มเติมของการใช้ตัวระบบ KPI สามารถกรอกข้อมูลลงทะเบียนไว้ได้เลย หรือต้องการดูตัวอย่างระบบ SeeKPI ได้ตามลิงค์นี้ครับ

ติดต่อเรา

ขอข้อมูลเพิ่มเติม