การตั้ง KPI ให้สามารถ Evaluation พนักงานในองค์กรนั้นสามารถจัดทำได้ด้วยหลายแนวทาง ซึ่งในแต่ละช่องทางก็จะก่อให้เกิดประสิทธิภาพ (efficiency) ที่ต่างกัน ก่อนจะเข้ารายละเอียดของส่วน KPI เพื่อให้ผู้อ่านได้เห็นภาพของรวมงงานของ HR ก่อน สามารถติดตามได้ในลิ้งค์ด้านล่างครับ

• 5 Digital Trends ที่ HR ต้องเจอในโลกของ Digital Disruption
• Digital Disruption กับ 3 Strategy ในการปรับตัวของ HR

คุณจะวัด Sales ด้วย Sales Performace แล้วเค้าเห็นข้อมูลการขาย เห็นข้อมูลตัวเลข Performance ของเค้าหรือเปล่า? จะรู้ไหมว่าสิ้น Quater นี้เค้าจะได้ intensive ไหม? หรือต้องว่าไปเดาเอา แบบนั้นหรือเปล่า?

ทีมงานได้สัมภาษณ์กับคุณฐิตารีย์ วิสัยทัศนะกูล หรือคุณเชอรี่ เจ้าของระบบ SeeKPI ถึงความสำคัญของการทำ KPI และแนวทางเบื้องต้นว่าจะเริ่มตั้ง KPI อย่างไรให้สอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กร

Q: การตั้ง KPI สำคัญแค่ไหนครับ ทำไมองค์กรหรือบริษัทต้องทำเรื่องนี้กันด้วย?

A: ถ้าองค์กรมีเป้าหมายว่าต้องการอะไร จะต้องมี Action plan ว่าต้องทำอะไรบ้าง เพื่อให้เข้าสู่เป้าหมายที่ตั้งเอาไว้ เช่น ปีนี้บริษัทตั้งเป้าว่าต้องมียอดขาย 100 ล้านบาท การที่จะขายให้ได้ตามเป้าที่กำหนดจะต้องมีทุกหน่วยงานเข้ามาเกี่ยวข้อง

• ฝ่ายขาย จะต้องมีการกำหนดเป้าหมายย่อยเป็นรายไตรมาส หรือรายเดือน ซึ่งต้องรายละเอียดของแผน เช่น อาทิตย์นึงต้องไปพบลูกค้ากี่ครั้ง มีการทำรายงาน รีวิวแผนงานเสนอให้หัวหน้าดู ต้องสร้างแผนการเพิ่ม channel ใหม่ไหม การวางแผนหาสินค้าใหม่มาขายเพื่อเพิ่มจำนวน Products
• ฝ่ายผลิต จะต้องมีประสิทธิภาพในการที่จะส่งเสริมฝ่ายขาย เช่น ต้องผลิตสินค้าให้ได้ตามจำนวนที่เซลล์ตั้งเป้าไว้ ภาวะ stock shortage อาจจะทำให้เสียโอกาสในการขาย หรือการผลิตสินค้าที่ไม่ได้คุณภาพตามมาตรฐานที่กำหนด สินค้ามี defect หรือหลุด QC อาจจะทำให้เกิดความเชื่อมั่นในตัวสินค้าลดลงจากการบอกปากต่อปากของลูกค้า
• ฝ่ายขนส่ง มีการวางแผนการส่งว่าต้องส่งให้ได้กี่เที่ยว ปริมาณความถี่ การจัดการเส้นทางส่งสินค้าให้เกิดประโยชน์สูงสุด เพื่อใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ได้คุ้มที่สุด

จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมองค์กรจึงต้องมีการนำ KPI มาชี้วัด เพราะถ้าองค์กรไม่มี KPI ก็จะทำให้องค์กรไม่สามารถติดตามผลการดำเนินงานได้ เพราะถ้าไม่ทราบถึงยอดขายที่ตั้งไว้ก็จะทำให้การสั่งวัตถุดิบจะไม่สอดคล้องกับยอดขาย หรือการจัดการเส้นทางส่งสินค้าให้สามารถส่งถึงลูกค้าได้กำหนดส่งมอบ ทุกอย่างจึงมีความเกี่ยวเนื่องกันทั้งหมด แล้วจะทำให้แต่ละส่วนงานจึงต้องมีการสื่อสารกัน

Q: ปกติเค้าตั้ง KPI กันอย่างไรครับ? มีแนวทางในการเริ่มหรือเปล่า?

A: ผู้บริหารสูงสุดต้องมี direction ว่าปีนี้เป้าหมายคืออะไร มีนโยบายลงไปให้แต่ละหน่วยงาน จากนั้นแต่ละหน่วยงานจะคิดว่าตัวชี้วัดเพื่อให้ได้งานที่มี performance มีอะไรบ้าง ซึ่งเป็นแบบ Top Down หรือแบบ Bottom Up คือในบางองค์กรผู้บริหารเปิดโอกาสให้ลูกน้องในทีมเสนอแนวคิดว่าอะไรที่ทำแล้วจะช่วยส่งเสริมให้องค์กรบรรลุเป้าหมายที่ต้องการ จึงมีการสร้างแผนของตัวเองขึ้นมา

เช่น เรื่องของยอดขายที่ตั้งไว้ที่ 100 ล้าน โดยฝ่ายขายแบ่งเป็น 3 แผนก อาจจะแผนกละ 30/30/40 ล้าน ก็จะต้องแยกว่าแต่ละคนต้องรับยอดเท่าไหร่บ้าง และในมุมของตัวพนักงานขายเองก็จะสร้างแผนขึ้นมาว่ายอดที่รับมาสามารถทำได้ไหม ต้องทำอะไรที่มากกว่าปัจจุบันมั๊ย เช่นเพิ่มช่องทางไปหาลูกค้าเพิ่มขึ้นหรือสร้างอะไรใหม่ๆ เพื่อที่จะสามารถ meet กับเป้าที่ได้รับมอบหมายมา

Bottom up เป็นเหมือน supporting ส่วน Top Down คือ เป็น direction ที่ลงมา ดังนั้นการมี 2 ส่วนที่ช่วยสนับสนุนกันก็จะช่วยให้เราสามารถเข้าใกล้เป้าหมายได้มากขึ้น

Q: พี่เชอรี่มีประสบการณ์ที่ไปจัดการเรื่อง KPI ให้ลูกค้า ที่ ไหนแล้วเจอปัญหาบ้างมั้ยครับ?

A: โดยส่วนใหญ่ทุกองค์กรจะมีปัญหาเรื่องการคิดสิ่งที่จะใช้ในการวัดทั้งตัวพนักงาน หน่วยงาน หรือองค์กร ในส่วนของ back office เช่น บัญชี IT หรือ HR มักเจอว่าวัดสิ่งที่จับต้องไม่ได้ เพราะเนื้องานไม่ได้มีผลโดยตรงกับยอดขาย แต่มีผลทางอ้อมเพราะถ้าฝ่ายขาย หรือองค์กรไม่ได้รับการสนับสนุนจากส่วนนี้ก็อาจจะไม่สามารถบรรลุเป้าที่ตั้งไว้

วัฒนธรรมองค์กร ก็จะเกี่ยวกับตัวชี้วัด บางองค์กรมีความ Aggressive ก็ บางองค์กรมีความ Conservative เช่น IT อาจจะตั้งเป้าว่าจะสร้าง Project ใหม่ แต่ต้องไม่เกิดค่าใช้จ่ายเพิ่ม แค่อยากจะใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์มากที่สุด ในองค์กรที่มีความ Aggressive อาจจะมีวิสัยทัศน์ว่าเป็นการลงทุน เพื่อให้เกิดผลที่เป็นประโยชน์ต่อองค์กรในทันทีหรือระยะยาว เป็นต้น

Q: จากประสบการณ์ success factor ในการทำ KPI คืออะไร

A: การจะทำให้ success หลักๆ มี 3 เรื่อง

• การกำหนดตัววัด ถ้ากำหนดตัววัดผิดอาจจะทำให้โฟกัสผิดจุด ดังนั้น การเลือกตัววัดจึงต้องใช้ความเชี่ยวชาญ คนกำหนด content ต้องมองออกว่าเราควรจะวัดอะไร เพื่อให้ผลที่เราต้องการ ถ้ามีเครื่องมือใช้ มีการ monitor ตลอดเวลาที่ run ก็จะทำให้เรารู้ได้ว่าพอทำไปแล้วตัวชี้วัดนี้มันสำเร็จนะ แต่ว่าภาพรวมมันไม่ขยับ ก็แสดงว่าตัวชี้วัดนั้นน่าจะมาไม่ถูกทาง
• KPI สามารถปรับเปลี่ยนได้ระหว่างทางด้วย อย่างเช่นเกิดสถาณการณ์อย่าง COVID-19 ขึ้นมา ตัวชี้วัดเดิมอาจจะใช้ไม่ได้ อาจจะต้องมีการเปลี่ยนเพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์ที่เป็นตอนนั้นๆ
• การตั้งแล้วไม่ได้วัด ตั้งไว้เฉยๆ หรือวัดแล้วแต่ไม่ทันการณ์ สมมติ KPI บางตัวอาจจะต้องวัดทุกอาทิตย์ แต่พอทำจริงวัดกันทุกสิ้นเดือน แล้วระหว่างทางอาจจะเกิดปัญหาขึ้น ไปรู้อีกทีก็สายไปแล้ว

Q: แล้วองกรณ์ขนาดไหนถึงจะต้องมีการใช้ระบบ KPI

A: การวัดผลช่วยให้เรารู้ว่าองค์กรอยู่ตรงไหนแล้ว แล้วสิ้นปีจะเป็นจะกำไรหรือขาดทุน องค์กรจะเล็กหรือใหญ่ก็ต้องมี ส่วนการวัดผลจะเอาระบบเข้ามาช่วยหรือไม่ ก็ต้องดูเรื่องของความซับซ้อนของตัวระบบงาน จำนวนพนักงาน บางที่มีพนักงานถึงหลักร้อยคน ถ้างานไม่ได้ซับซ้อนอาจจะยังไม่ต้องเอาระบบเข้ามาใช้ บางที่มีพนักงานแค่ 50 คน แต่กระบวนการทำงานมีความซับซ้อน การรวบรวมข้อมูลทำได้ยาก ก็อาจจะต้องมีการใช้ซอฟแวร์เข้ามาช่วย 

การมีซอฟแวร์มาช่วยก็จะทำให้การจัดโฟล์วมีความชัดเจน ช่วยให้รู้ว่าใครจะต้องทำอะไรเมื่อไหร่ มอนิเตอร์ยังไง แล้วจะโต้ตอบแบบไหน จึงทำให้การวัดผลมีประสิทธิภาพมากขึ้น นอกจากขนาดขององค์กรแล้ว การวัดผลของแต่ละแผนก/ฝ่าย ก็มีความอ่อนไหวไม่เท่ากัน เช่น ฝ่ายขายอาจจะต้องการการอัพเดททุกสัปดาห์ ในขณะที่ฝ่ายบัญชีอาจจะไม่ต้องการการอัพเดทบ่อยเท่าฝ่ายขาย การใช้ซอฟแวร์ก็จะช่วยให้ตั้งเวลาได้ว่าจะให้ข้อมูลรีเฟรชบ่อยแค่ไหน

Q: อยากให้ฝากถึงระบบ SeeKPI ครับว่าจะไปช่วยในแต่ละองค์กรได้อย่างไร

A: SeeKPI เป็นระบบที่เข้ามาช่วยองค์กรในการวัดผล ที่สามารถวัดได้ตั้งแต่ระดับองค์กร ระดับแผนก และระดับบุคคล และสามารถปรับเปลี่ยนตัวชี้วัดได้ตามจุดมุ่งหมายขององค์กร เรามองว่าเราสามารถเป็นได้มากกว่าเครื่องมือ ก็คือการส่งมอบตัวระบบพร้อมกับ content ที่ลูกค้าสามารถนำไปใช้งานได้ และเหมาะกับองค์กรของเค้า ถ้าผู้อ่านท่านไหนสนใจศึกษาความรู้เพิ่มเติม สามารถเข้าไปอ่านได้ตามลิ้งค์ด้านล่างค่ะ

• SMART Objectives หลักจำเป็นที่สุดในการกำหนด KPI
• 6 ประเด็นที่ทำให้การทำ KPI ไม่ประสบผลสำเร็จ
• 3 องค์ประกอบหลักในการกำหนด KPI

เราได้ทราบถึง Technology Platform มาช่วย HR ให้จัดการกับส่วนของ KPI ของพนักงานให้เกิด efficiency แบบแรกไปแล้ว ในคราวหน้าเราจะมาพบกับอีกหนึ่ง Technology Platform ที่กำลังเป็นที่นิยมในองค์กรรุ่นใหม่กันครับ

สำหรับท่านใดที่สนใจข้อมูลเพิ่มเติมของการใช้ตัวระบบ KPI สามารถกรอกข้อมูลลงทะเบียนไว้ได้เลย หรือต้องการดูตัวอย่างระบบ SeeKPI ได้ตามลิงค์นี้ครับ